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Contratación Pública

SAC FAQS-012: Servicio de Atención al Ciudadano en plataforma telefónica 012 y centros administrativos

  1. En las páginas 15-16 del Pliego de Prescripciones Técnicas se indica: "La empresa adjudicataria ha de disponer en la ciudad de Murcia de un local, despacho o lugar en el que se centralice su actividad administrativa y formativa en cuanto a este contrato. Este requisito se entenderá cumplido si se cuenta con una representación de los intereses de la empresa adjudicataria, representación que deberá constar formalmente en documento público en su caso. La empresa adjudicataria comunicará en los 15 días naturales siguientes a la adjudicación de este contrato la dirección, persona de contacto responsable del servicio adjudicado y demás datos requeridos en el pliego. La relación y representación de la persona residente en Murcia con respecto al adjudicatario deberá constar en documento público.". La duda es: La representación de la empresa adjudicataria que deberá constar formalmente en documento público, ¿ha de representar a toda la empresa o se solicita que represente a la empresa en lo relativo a la gestión en concreto de este servicio?
  2. En la página 6 del PPT se detallan las actuaciones relativas al Servicio de Atención en la Plataforma de Atención telefónica, tanto las que requieren identificación del interesado como las que no la requieren. Y en el ANEXO IV se incluye volumetría del servicio. La información relativa a las llamadas recibidas, TMO, TMC, actuaciones de gestión de contenidos, publicaciones de Facebook, etc. Para poder analizar en profundidad, la implantación más eficaz y adecuada de la respuesta de voz interactiva automatiza, nos sería de mucha ayuda poder conocer el tipológico del servicio, es decir por ejemplo, del total de llamadas atendidas para el periodo comprendido desde 1 noviembre 2016 hasta el 31 octubre 2017 cuantas llamadas atendidas corresponden a Cita previa, cuantas a directorios, quejas, información y fomento de nuevos servicios, etc.
  3. En el expediente 17/18-"Servicio de Atención al Ciudadano en Plataforma Tecnológica 012 y Centros Administrativos" ¿Se permite la subcontratación en este contrato?
  4. En relación con el Servicio de Atención Telefónica, se solicita información de la distribución por franja horaria, día de la semana y mes
  5. ¿Será necesaria la atención en idiomas diferentes al Español? En caso necesario, ¿Cuáles serían los idiomas y el volumen aproximado de llamadas en dichos idiomas?
  6. En relación con la atención presencial en los Centros administrativos ¿Cuál es el horario de atención en cada uno de ellos, así como los días de atención?
  7. En relación al listado de la plantilla actual que gestiona el Servicio, se solicita información respecto de si existen pluses o mejoras sobre Convenio. En caso positivo, conocer los mismos
  8. Cuando hablan de una limitación de 25 páginas a doble cara, significa que serán 50 páginas a una cara, ¿es correcto? ¿Hay algún tipo de limitación en el tipo de letra, tamaño e interlineado?

  1. En las páginas 15-16 del Pliego de Prescripciones Técnicas se indica: "La empresa adjudicataria ha de disponer en la ciudad de Murcia de un local, despacho o lugar en el que se centralice su actividad administrativa y formativa en cuanto a este contrato. Este requisito se entenderá cumplido si se cuenta con una representación de los intereses de la empresa adjudicataria, representación que deberá constar formalmente en documento público en su caso. La empresa adjudicataria comunicará en los 15 días naturales siguientes a la adjudicación de este contrato la dirección, persona de contacto responsable del servicio adjudicado y demás datos requeridos en el pliego. La relación y representación de la persona residente en Murcia con respecto al adjudicatario deberá constar en documento público.". La duda es: La representación de la empresa adjudicataria que deberá constar formalmente en documento público, ¿ha de representar a toda la empresa o se solicita que represente a la empresa en lo relativo a la gestión en concreto de este servicio?

    RESPUESTA: Se solicita la representación de la empresa en lo relativo a la gestión del servicio objeto de este contrato.

  2. En la página 6 del PPT se detallan las actuaciones relativas al Servicio de Atención en la Plataforma de Atención telefónica, tanto las que requieren identificación del interesado como las que no la requieren. Y en el ANEXO IV se incluye volumetría del servicio. La información relativa a las llamadas recibidas, TMO, TMC, actuaciones de gestión de contenidos, publicaciones de Facebook, etc. Para poder analizar en profundidad, la implantación más eficaz y adecuada de la respuesta de voz interactiva automatiza, nos sería de mucha ayuda poder conocer el tipológico del servicio, es decir por ejemplo, del total de llamadas atendidas para el periodo comprendido desde 1 noviembre 2016 hasta el 31 octubre 2017 cuantas llamadas atendidas corresponden a Cita previa, cuantas a directorios, quejas, información y fomento de nuevos servicios, etc.

    RESPUESTA: Se remite la información detallada de tipología de llamadas atendidas en el periodo indicado. La actuación de fomento de nuevos servicios va asociada a todas las llamadas recibidas sobre procedimientos en los que se han implementado los nuevos servicios electrónicos.

    Tabla tipología del servicio Noviembre 2016 a Octubre 2017 - Recibidas

  3. En el expediente 17/18-"Servicio de Atención al Ciudadano en Plataforma Tecnológica 012 y Centros Administrativos" ¿Se permite la subcontratación en este contrato?

    RESPUESTA:

    El apartado 17.2. del Pliego de cláusulas administrativas particulares señala que el propuesto como adjudicatario deberá presentar:

    12º.- Documentación acreditativa de la subcontratación con empresas especializadas (Cuando así se señale en el apartado 20 del Anexo I del Cuadro-Resumen.)

    Y en el apartado 19.5, al establecer las obligaciones del contratista, indica en la letra C) Obligaciones del contratista en supuestos de subcontratación:

    “Si así está previsto en el apartado 20 del Anexo I del Cuadro - resumen, el contratista podrá concertar la realización parcial de la prestación con los requisitos y alcance que establece el artículo 227 TRLCSP.

    El porcentaje máximo que se puede subcontratar será el fijado en el apartado 20 en caso de no fijarse ninguno, el mismo no podrá exceder del 60% del importe de adjudicación.

    El Órgano de contratación si así se indica en el mismo apartado 20 podrá imponer al contratista la subcontratación de determinadas partes de la prestación de acuerdo con lo previsto en el artículo 227.7 TRLCSP”

    El apartado 20 del Anexo I del Cuadro Resumen que la subcontratación no es obligatoria, lo que significa que no se impone al contratista la subcontratación de determinadas partes de la prestación (subcontratación con empresas especializadas.

    En conclusión, que se permite la subcontratación con el límite del 60 %.

  4. En relación con el Servicio de Atención Telefónica, se solicita información de la distribución por franja horaria, día de la semana y mes

    La volumetría del servicio por franjas horarias y días de la semana, se encuentra en el Anexo IV del PPT.

    La distribución de llamadas por meses se muestra a continuación:

  5. ¿Será necesaria la atención en idiomas diferentes al Español? En caso necesario, ¿Cuáles serían los idiomas y el volumen aproximado de llamadas en dichos idiomas?

    No se requiere atención telefónica en idiomas distintos al español.

  6. En relación con la atención presencial en los Centros administrativos ¿Cuál es el horario de atención en cada uno de ellos, así como los días de atención?

    Los días de atención en centros administrativos se adecuarán al calendario laboral de cada municipio, como se indica en el apartado 3.6 del Pliego de Prescripciones Técnicas. Actualmente el horario de atención en cada uno de los centros administrativos siguiente: 

    Centros Administrativos Horario

    Edificio Administrativo Teniente Flomesta

    (Consejería de Hacienda y Administraciones Públicas)

     8 a 14:30
     8:30 a 15
    Edificio Foro (Cartagena)  8 a 15
     9:30 a 14:30
     9 a 14
    OCAG de Lorca  8 a 14:15
    OCAG de Santomera  10:30 a 14:30
    OCAG de Salud-Agua, Agricultura, Ganadería y Pesca  8:30 a 14

     

  7. En relación al listado de la plantilla actual que gestiona el Servicio, se solicita información respecto de si existen pluses o mejoras sobre Convenio. En caso positivo, conocer los mismos

    La empresa adjudicataria, en Agosto de 2017 extendió al personal de los Convenios Oficinas y Despachos y Contact Center una mejora de las condiciones de los Convenios, consistente en el incremento del 5% sobre el salario base vigente al cumplir un trienio de antigüedad con efecto del 1 de enero del año en que lo cumple y con un máximo de 27 años de antigüedad. Este incremento se encuentra reflejado en los salarios reflejados en el ANEXO III del Pliego de Prescripciones Técnicas, Plantilla actual_ Febrero 2018.

  8. Cuando hablan de una limitación de 25 páginas a doble cara, significa que serán 50 páginas a una cara, ¿es correcto? ¿Hay algún tipo de limitación en el tipo de letra, tamaño e interlineado?

    RESPUESTA:En el Anexo VII. Documentación relativa a criterios de adjudicación dependientes de un juicio de valor, expresa: Los licitadores deberán aportar su oferta técnica respecto de los criterios subjetivos, siguiendo obligatoriamente el siguiente índice limitando el tamaño a un máximo de 25 páginas a doble cara, incluidos los posibles anexos en tamaño A4.

    -No está determinada ninguna condición al respecto del tipo de letra, tamaño e interlineado. Obviamente ha debe estar dentro de un estándar que sea legible.

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