Reclamaciones de consumo
Como canalizar adecuadamente sus conflictos de consumo
El artículo 40 y la disposición final quinta de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (BOE núm. 268, de 4 de noviembre de 2017), establece la obligación de los empresarios de informar a los consumidores y usuarios acerca de las entidades acreditadas para la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, en el plazo máximo de un mes desde su interposición.
Concretamente, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia.
Asimismo, los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.
Si la contestación recibida no es satisfactoria o transcurre el plazo establecido de 1 mes sin recibir contestación por parte de la empresa reclamada, podrá presentar una solicitud de arbitraje de consumo o acudir a la vía judicial en defensa de sus intereses, así como denunciar tales hechos ante la Inspección de Consumo de la Región de Murcia, si los hechos ocurridos pudieran ser constitutivos de una infracción de la normativa aplicable en materia de consumo, aunque tales hechos no le afecten de manera directa.
Cuando una reclamación presentada directamente por el consumidor al empresario no se haya solucionado, éste deberá facilitar al consumidor la información relativa a si se encuentra adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligado por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad. De no ser así, deberá facilitarle la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, haciendo la indicación de si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.
De hecho, el artículo 41 de la citada Ley, establece que el incumplimiento de la obligación de información de los empresarios a los consumidores que establece el artículo 40, tendrá la consideración de infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios.
En el supuesto de que la empresa reclamada acepte resolver el conflicto mediante arbitraje de consumo, deberá usted dirigirse a la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia, presentando la solicitud de arbitraje de consumo a través del enlace indicado más abajo.
No obstante, también puede presentar su solicitud en cualquier registro de la Comunidad Autónoma o ventanilla única de su Ayuntamiento así como en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio, en el supuesto de que ésta exista en el mismo, o en cualquier asociación de consumidores.
¿Dónde acudir?
A la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio. Dichas oficinas se encuentran en el enlace "Red Regional de Oficinas del Consumidor". Si su municipio no aparece en el citado enlace, acudirá al Servicio de Defensa del Consumidor de la Dirección General competente en materia de consumo.
Acceso a: https://consumo.carm.es/registro-de-oficinas/
También podrá acudir a alguna de las Asociaciones de Consumidores indicadas en el siguiente enlace:
Acceso a: https://consumo.carm.es/registro-de-asociaciones-de-consumidores/
Reclamación
Cuando exista un conflicto derivado del incumplimiento de un contrato de adquisición de un bien o de la prestación de un servicio o, si el cumplimiento se hubiera realizado de manera defectuosa, pudiendo dar lugar a reparación, sustitución, indemnización, rescisión del contrato, anulación de deuda o prestación del servicio no satisfecho.
Tramitación de una solicitud de arbitraje de consumo: Acceso al procedimiento 720 a través de la Sede Electrónica de la CARM.
Queja
Para los supuestos de insatisfacción o descontento frente al empresario en cuanto a la calidad de sus servicios, sin efectuar reclamación alguna, no previendo una actuación inmediata de la administración, independientemente de las acciones que ésta pueda iniciar de oficio, a la vista de los hechos descritos en la queja. En este caso utilice el modelo de reclamación de consumo, apartado “queja”.
Tramitación de una queja: Acceso al procedimiento 1658 a través de la Sede Electrónica de la CARM.
Denuncia a Inspección de Consumo
Si desea poner en conocimiento de la Administración posibles incumplimientos de la normativa de consumo, podrá dirigirse al Servicio de Control de Mercado, adjuntando la documentación que considere oportuna para acreditar los hechos denunciados.
Tramitación de una denuncia a Inspección de Consumo: Acceso al procedimiento 1266 a través de la Sede Electrónica de la CARM.
Centro Europeo del Consumidor en España
Dirección: Calle Príncipe de Vergara, 54, 28006, Madrid
Tfno.: 918 22 45 55
Web: https://cec.consumo.gob.es/
Ofrece información, asistencia y asesoramiento gratuito y personalizado a consumidores que tienen problemas con las transacciones realizadas en otro país de la UE, Islandia y Noruega.
Igualmente gestiona las reclamaciones de consumo transfronterizas de los consumidores que residen en España y desean reclamar contra una empresa con sede social en otro Estado Miembro de la UE, Islandia o Noruega.
