Trámite de asistencia para la presentación de Reclamaciones y Quejas de Consumo. (código 1658) (SIA 200712)
968 362 000 y 012 *
* Consulten con su operador telefónico el precio de las llamadas.
Información Básica
Objeto:
Posibilitar que los consumidores y usuarios que no dispongan en su Municipio de Oficina de Información al Consumidor puedan hacer llegar su reclamación o queja a la parte reclamada mediante el formulario contenido en el presente procedimiento, bien de forma telemática, si posee certificado electrónico o firma digital, o de forma presencial mediante la descarga y cumplimentación (asistida o manual) y posterior presentación en el registro de cualquiera de los sujetos recogidos en el artículo 2.1 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
Asimismo, tendrán dicha posibilidad en el supuesto de que el obligado a la entrega de las hojas de reclamaciones no disponga de éstas o se negase a su entrega.
Si en el Municipio de residencia de la parte reclamante dispone de Oficina de Información al Consumidor deberá dirigirse a ella para recibir la información y asesoramiento correspondiente según sus respectivos procedimientos. Puede consultar la Red Regional de Oficinas del Consumidor en el siguiente enlace.
Información de Interés
Previamente a la presentación de este formulario de reclamación/queja, deberá comprobar si la empresa reclamada se encuentra o no adherida al sistema arbitral de consumo en el siguiente enlace:
http://www.paginasnaranjas.es/
En caso de estar adherida a dicho sistema debe presentar Solicitud de Arbitraje, puede realizar este trámite de forma telemática utilizando este enlace.
Las siguientes situaciones y actividades están excluidas del ámbito competencial de este Servicio:
- Si el reclamante no tiene consideración de consumidor/usuario final.
- Cuando no exista una relación consumidor/usuario final y empresario.
- La actividad de enseñanza reglada.
- La prestación de servicios públicos competencia de las distintas Administraciones (Estatal, Comunidades Autónomas, Entidades Locales)
- La actividad de los centros, servicios y establecimientos sanitarios públicos y privados, incluidas mutuas y otras entidades colaboradoras con la Seguridad Social.
- Conflictos que versen sobre intoxicación, lesión, muerte o aquellos en que existan indicios racionales de delito.
A los efectos del apartado 1 anterior se considerará:
- Consumidor: toda persona física que actúe con fines ajenos a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión, así como toda persona jurídica y entidad sin personalidad jurídica que actúe sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial, salvo que la normativa aplicable a un determinado sector económico limite la presentación de reclamaciones ante las entidades acreditadas a las que se refiere esta ley exclusivamente a las personas físicas.
- Empresario: toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe, por sí misma o a través de otra persona a su cargo o en su nombre, con fines relacionados con sus actividades comerciales o empresariales, su oficio o su profesión.
Destinatarios:
Ciudadanía y Empresas y otras Entidades.Se entiende por consumidores o usuarios las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.
Tramitación inmediata:
NoPeriodicidad:
ContinuoPlazo de Presentación:
AbiertoUnidad Orgánica Responsable (y código DIR3)
DIRECCIÓN GENERAL DE CONSUMO (A14036703)
Requisitos
Requisitos de solicitud o iniciación
La parte reclamante debe especificar en el formulario de reclamación lo siguiente:
- Los datos que permitan identificar a la parte reclamada de forma indubitada (CIF y razón social) y posterior notificación de la reclamación/queja a través de Dirección Electrónica Habilitada (DEH)
- Exposición de los motivos que originan la reclamación/queja, derivados del incumplimiento de un contrato de adquisición de un bien o de la prestación de un servicio o, si el cumplimiento se hubiera realizado de manera defectuosa, pudiendo dar lugar a reparación, sustitución, indemnización, rescisión del contrato, anulación de deuda o prestación del servicio no satisfecho.
- Especificar la solicitud concreta en que se resume su reclamación/queja.
- Aportar, en su caso, los documentos que soporten y justifiquen su reclamación/queja (contrato, factura, ticket de compra, fotografías, etc)
Requisitos posteriores
De conformidad con la legislación vigente en materia de defensa de los derechos del consumidor, una vez presentada su reclamación el empresario deberá dar respuesta a la misma en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación.
En el supuesto de que el empresario no hubiera resuelto satisfactoriamente la reclamación interpuesta directamente por usted, podrá acudir a una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo, estando el empresario obligado a facilitarle la información relativa a si se encuentra adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligado por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad. De no ser así, deberá facilitarle la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, haciendo la indicación de si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.
El incumplimiento por los empresarios de la obligación de información establecida en el apartado anterior tendrá la consideración de infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios, pudiendo usted dirigirse a la Inspección de Consumo para denunciar este hecho.
Si una vez transcurrido el plazo indicado anteriormente su reclamación no ha sido resuelta de forma satisfactoria para sus intereses incumpliendo asimismo el empresario la obligación recogida anteriormente, le informamos que en el ámbito de la CARM la única entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo acreditada es la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia. En la siguiente dirección web podrá encontrar toda la información relacionada con su procedimiento de resolución de conflictos así como presentar solicitud de arbitraje:
https://sede.carm.es/web/pagina?IDCONTENIDO=720&IDTIPO=240&RASTRO=c$m40288
Todo ello sin perjuicio de iniciar las acciones legales en vía judicial que en defensa de sus intereses considere oportunas.
Documentos a aportar junto con la solicitud
Modelos e información para solicitudes
Dónde y Cómo tramitar
Solicitar Electrónicamente
Requiere DNI electrónico, Certificado Digital o Cl@ve
- Reclamaciones de Consumo [En plazo: Continuo]
Revise los requisitos y documentación, cumplimente el formulario y adjunte los documentos requeridos.
El sistema le pedirá que, además de la identificación, firme electrónicamente el documento.
Este Procedimiento dispone para su inicio de una solicitud específica, de uso obligatorio, recuerde que de no ser utilizado se le requerirá nueva solicitud de inicio.
Otros trámites de este procedimiento
- Escrito de cumplimiento al requerimiento de subsanación/mejora [Abierto: Continuo]
- Solicitud de desistimiento [Abierto: Continuo]
- Escrito de renuncia [Abierto: Continuo]
- Alegaciones a la práctica de actuaciones complementarias [Abierto: Continuo]
- Consulta del estado de un expediente Permite consultar el estado de su expediente ya iniciado.
Solicitar Presencialmente
Los ciudadanos/as que no dispongan de medios electrónicos para la presentación de solicitudes, y no estén obligados a relacionarse electrónicamente, pueden dirigirse a cualquiera de las oficinas previstas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y, en su caso, a las realizadas en los lugares indicados más abajo. Recuerden solicitar Cita previa.
La cumplimentación de los formularios de solicitud se hará en los términos que se indique en la normativa de aplicación. Recuerden que las solicitudes han de estar firmadas por los interesados o sus representantes.
Modelos para solicitudes
Tasas a abonar
Este procedimiento / servicio no requiere abono de tasa para iniciar su tramitación.
Resolución, Recursos y Normativa
Resolución
Normativa
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Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
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Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
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Ley 1/2008, de 21 de abril, por la que se modifica la Ley 4/1996, de 14 de junio, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia.
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Ley 10/2016, de 7 de junio, de Reforma de la Ley 6/2015, de 24 de marzo, de la Vivienda de la Región de Murcia, y de la Ley 4/1996, de 14 de junio, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia.
Otras disposiciones y actos administrativos
