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Atención a la ciudadanía

Carta de Servicios de la Dirección General de Comercio, Consumo y Simplificación Administrativa

© Región de Murcia.
Murcia, 2014.

INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL

Naturaleza y funciones de la Dirección General de Comercio, Consumo y Simplificación Administrativa, en materia de Consumo

La Dirección General de Comercio, Consumo y Simplificación Administrativa es el órgano directivo de la Consejería de Empleo, Universidades y Empresa que ejerce las competencias en materia de consumo, comercio, artesanía, Cámaras Oficiales de Comercio, Industria y Navegación, precios autorizados, ferias y defensa de la competencia.

Fines: Misión, Visión y Valores de la Dirección General de Comercio, Consumo y Simplificación Administrativa, en materia de Consumo

MISIÓN
- La Dirección General de Comercio, Consumo y Simplificación Administrativa, en materia de Consumo, tiene como misión:
a) La atención, información y formación de consumidores y usuarios y, en particular la de colectivos especiales, así como efectuar campañas de difusión de los derechos y obligaciones de consumidores y usuarios.
b) La promoción, colaboración y coordinación de las Corporaciones Locales y asociaciones de consumidores en el ejercicio de competencias de defensa del consumidor.
c) La gestión de los Registros autonómicos, de Oficinas de Información a Consumidores y Usuarios, de organizaciones de consumidores y de empresas que sin tener la condición de entidades de crédito llevan a cabo actividades de contratación de préstamos o créditos hipotecarios o de intermediación para la celebración de contratos de préstamos o crédito.
d) El fomento y formalización de convenios arbitrales entre consumidores y usuarios y quienes produzcan, importen o suministren o les faciliten bienes o servicios.
e) Fomentar la adhesión de empresas, comercios y profesionales y sus organizaciones al arbitraje de consumo.
f) Fomentar la adhesión de organizaciones de consumidores al arbitraje de consumo.
g) La colaboración y coordinación con las Corporaciones Locales en el ejercicio de competencias de arbitraje de consumo.
h) Prestar el necesario apoyo administrativo a la Junta Arbitral de Consumo y al desarrollo del Sistema Arbitral de Consumo en la Región de Murcia.
i) La Inspección, vigilancia y control en el cumplimiento de las obligaciones y deberes impuestos a productores, importadores, distribuidores y suministradores por la legislación vigente en materia de defensa de los consumidores y usuarios.
j) La instrucción, impulso y preparación de propuestas administrativas en expedientes sancionadores como consecuencia de actuaciones inspectoras.

VISIÓN
Dirección General de Comercio, Consumo y Simplificación Administrativa pretende convertirse en una referencia administrativa en cuanto a la protección, regulación, control, ordenación, fomento, formación, promoción, modernización e innovación en la defensa del consumidor en la Región de Murcia.

VALORES
Los valores sobre los que se funda la Dirección General de Comercio, Consumo y Simplificación Administrativa son el compromiso con la sociedad, orientación a objetivos, transparencia, colaboración, cooperación, comunicación, participación, flexibilidad, innovación, profesionalidad, legalidad, ética y responsabilidad.

Datos de la unidad organizativa responsable del servicio

Nombre del responsable: DIRECTOR GENERAL DE COMERCIO, CONSUMO Y SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA.
Teléfono: 968 357 514.
Consejería: EMPLEO, UNIVERSIDADES Y EMPRESA.
Dirección General: COMERCIO Y CONSUMO Y SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA.
Unidad Organizativa: ÁREA DE CONSUMO.

Redirector a mapa:

Datos de la unidad organizativa donde se presta el servicio

DIRECCIÓN GENERAL DE COMERCIO Y CONSUMO Y SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA.
Dirección: RONDA DE LEVANTE, 11-3ª PLANTA, 30071-MURCIA.
Teléfono: 968 357 190.
Web: http://www.murciaconsumo.esEste enlace se abrirá en ventana nueva

SERVICIOS QUE SE PRESTAN

Los servicios que se prestan se detallan a continuación; pueden consultarse en la guía de servicios (http://www.carm.es/guiadeserviciosEste enlace se abrirá en ventana nueva), mediante el número de procedimiento, en el caso de que se indique entre paréntesis, después de cada servicio o siguiendo el enlace que hay sobre el mismo número de procedimiento:

1. Cláusulas suelo de los contratos hipotecarios (0404).
2. Reclamaciones de consumo (1658).
3. Concesión a empresas y profesionales del distintivo oficial de Arbitraje de Consumo (0721).
4. Tramitación de solicitudes de Arbitraje de Consumo (0720).
5. Adhesión al sistema de hojas de reclamaciones electrónicas (4859).
6. Registro de Oficinas de Información al Consumidor y Usuario de la Región de Murcia. (0830).

COMPROMISOS DE CALIDAD E INDICADORES DE EVALUACIÓN

El Director General de Comercio, Consumo y Simplificación Administrativa, se compromete a ofrecer servicios con calidad, para lo cual establece los siguientes compromisos y sus respectivos indicadores para su evaluación:

Compromiso

Indicador

1 Se dará respuesta a todas las comunicaciones, consultas o solicitud de información realizada por escrito, en el plazo de 1 a 8 días hábiles, a contar desde la entrada en nuestro servicio de consumo.

(Nº. mensual de consultas o solicitudes de información escritas de consumidores atendidas en el plazo de 1 a 8 días hábiles / Nº. mensual de consumidores que soliciten información) X 100 = 100.

2 La información telefónica será inmediata de 9,00 a 14,00 horas de lunes a viernes no festivos.

(Nº. mensual de llamadas de teléfono de consumidores atendidas de forma inmediata / Nº. de consumidores que solicitan información por teléfono en el mes) X 100 = 100.

3 Información y asesoramiento presencial inmediato, sin necesidad de solicitar cita previa, con horario de 9,00 a 14,00 horas de lunes a viernes no festivos.

(Nº. mensual de solicitudes de información o asesoramiento de consumidores atendidas en el plazo comprometido / Nº. mensual de consumidores que acudan a nuestras oficinas solicitando información o asesoramiento) X 100 = 100.

4 Actualización de la información de la página Web: http://www.murciaconsumo.es/, mensualmente.

(Nº. de novedades e información en materia de consumo / número de actualizaciones realizadas) X 100 = 100.

5 Tramitación de solicitudes de inscripción en cualquiera de los Registro autonómicos en materia de consumo, en el plazo de 2 meses.

(Nº. mensual de inscripción realizadas en el plazo comprometido / Nº. mensual de inscripciones realizadas) X 100 = 100.

6 Información de los cursos de formación a realizar, un mes antes de su ejecución.

(Nº. mensual de informaciones proporcionadas en el plazo comprometido / Nº. de cursos a realizar durante el mes) X 100 = 100.

7 Convocatorias de al menos una reunión anual del Consejo Asesor Regional de Consumo.

Nº. de convocatorias del Consejo Asesor Regional de Consumo realizadas anualmente mayor que 1.

8 Colaboración con las organizaciones de consumidores y Entidades Locales en campañas, actuaciones y actividades de consumo que lo permitan, en el plazo de treinta días, desde su solicitud.

(Nº. de actuaciones de consumo solicitadas que se pueden realizar en colaboración con las organizaciones de consumidores y Entidades Locales / Nº. de actuaciones realizadas) X 100 = 100.

9 Concesión a empresas y profesionales del distintivo oficial de Arbitraje de Consumo, en el plazo máximo de 2 meses desde la fecha en que la solicitud sea recepcionada en esta Unidad (el plazo para resolver es el general supletorio de tres meses establecido en la Ley 30/92).

(Nº. mensual de solicitudes de “distintivos” resueltas en el plazo comprometido / Nº. de solicitudes resueltas en el mes) x 100 = 100.

10 Inspecciones por denuncias y reclamaciones se iniciarán en el plazo máximo de 10 días contados a su entrada en el Servicio.

(Nº. mensual de Inspecciones por denuncias y reclamaciones iniciadas en el plazo comprometido / Nº. de inspecciones por denuncias y reclamaciones iniciadas en el mes) x 100 = 100.

11 Inspecciones establecidas en el programa anual de Inspección de Consumo, se iniciaran en el plazo de 10 días contados a partir de la fecha de programación.

(Nº. mensual de inspecciones iniciadas en el plazo comprometido / número de inspecciones establecidas en el programa anual de inspección de Consumo iniciadas en el mes) x 100 = 100.

12 Inspecciones extraordinarias, derivadas de las actuaciones de otras Administraciones, se iniciaran en el plazo de 10 días contados a partir de la entrada en el Servicio.

(Nº. mensual de inspecciones extraordinarias iniciadas en el plazo comprometido / Nº. mensual de inspecciones extraordinarias iniciadas) x 100 = 100.

13 Notificación de productos inseguros, comprobados por la Inspección Regional de Consumo de Murcia, a la Red de Alerta correspondiente, una vez recibida la resolución de inicio de expediente, en el plazo máximo de 5 días.

(Nº. mensual de notificaciones realizadas en el plazo comprometido / Nº. mensual de resoluciones de inicio realizadas) X 100=100.

14 Expedientes sancionadores resueltos en el plazo de 9 meses procedentes del programa anual de inspección de consumo.

(Nº. mensual de expedientes sancionadores resueltos en el plazo de 9 meses procedentes del programa anual de inspección de consumo / Nº. mensual de expedientes sancionadores resueltos) x 100 = 100.

15 Inicio de procedimientos sancionadores por denuncias y/o reclamaciones en el plazo de 10 días contados a partir de su entrada en el Servicio.

(Nº. mensual de procedimientos sancionadores iniciados en el plazo comprometido / Nº. mensual de expedientes iniciados por denuncias o reclamaciones) x 100 = 100.

16 Los procedimientos sancionadores procedentes de Corporaciones Locales, otras Comunidades Autónomas y Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado, serán resueltos en el plazo de 9 meses.

(Nº. mensual de procedimientos sancionadores resueltos en el plazo de 9 meses / Nº. mensual de procedimientos resueltos) x 100 = 100.

DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

La ciudadanía en sus relaciones con la Dirección General de Comercio, Consumo y Simplificación Administrativa, órgano responsable de la Carta de Servicios tendrán los siguientes derechos:

-Los recogidos en el artículo 53 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2015-10565 Este enlace se abrirá en ventana nueva

- Otros: cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las Leyes.

NORMATIVA REGULADORA

La normativa reguladora en materia de consumo puede consultarse en la página http://www.carm.esEste enlace se abrirá en ventana nueva, enlace Consejería de Empleo, Universidades y Empresa en el apartados: Consumo / Legislación de Consumo.

GARANTÍAS, SUPERVISIÓN Y CONTROL DE COMPROMISOS

-La elaboración de esta Carta de Servicios, así como su control y revisión es responsabilidad del titular de la Dirección General de Comercio, Consumo y Simplificación Administrativa, quien se compromete al cumplimiento de los objetivos marcados, facilitando e impulsando la labor del equipo de trabajo para la consecución de los compromisos de calidad y a este respecto cabe considerar:
-El artículo 17 de la Ley 14/2013, de medidas tributarias, administrativas y de función pública, define a las Cartas de Servicios como instrumentos de información de los servicios y expresión de los compromisos de calidad en su prestación. Con los compromisos expresados en esta Carta de Servicio, se está comunicando a la ciudadanía, la voluntad de la Administración Regional de ofrecer servicios de calidad e impulsar actuaciones que estimulen procesos de innovación y mejora continua de los servicios y, al mismo tiempo, los niveles de calidad, las condiciones de prestación de los servicios que los ciudadanos pueden esperar y el compromiso del Responsable en tratar de alcanzar estos objetivos.
-Para su elaboración, se ha constituido un Equipo de Trabajo, presidido por el Responsable de esta Carta de Servicios, que velará por el cumplimiento de los compromisos adquiridos, identificará las áreas o servicios de la Dirección General susceptibles de introducir mejoras y comunicará a su personal los compromisos de calidad.
-Al objeto de garantizar el cumplimiento de los compromisos, mediante cuadros de mando de seguimiento, se realizará un control mensual de su cumplimiento, cuando se refieran a plazos y condiciones en las que se llevan a cabo los servicios que se prestan en continuo. En todo caso, anualmente y en el primer trimestre de cada año, el Responsable de la Carta, a través de el Director de la Función Pública y Calidad de los Servicios, dará cuenta a la Inspección General de Servicios, del resultado de la evaluación periódica efectuado respecto del cumplimiento de compromisos durante el año transcurrido, así como, de los métodos de control utilizados y el establecimiento y revisión, en su caso, de las medidas correctoras que correspondan.

MODALIDAD DE PARTICIPACIÓN PARA LA MEJORA DEL SERVICIO

- PRESENCIAL: En las dependencias de la Dirección General de Comercio, Consumo y Simplificación Administrativa, sitas en Ronda de Levante nº 11, de Murcia.
- TELEFÓNICA: Teléfono 012 (Servicio de Atención al ciudadano de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia) o, en cualquier caso, al teléfono 968 362 000.
Teléfono de defensa del consumidor: 968 357 190.
Teléfono de arbitraje de consumo: 968 357180.
Teléfono de inspección de consumo: 968 35 71 78.
Teléfono de procedimiento sancionador de consumo: 968 357 187.
- TELEMÁTICA: Para el planteamiento, tanto de quejas como de sugerencias que los consumidores estimen pertinente realizar para el mejor funcionamiento de la Administración Regional. Los artículos 20 y siguientes del Decreto nº 236/2010, de 3 de septiembre, de atención al ciudadano de la Administración Pública de la Región de Murcia, regula el objeto, procedimientos y sus efectos. Además, en el Catálogo de Procedimientos y Servicios (http://www.carm.es/guiadeserviciosEste enlace se abrirá en ventana nueva), figura dicho servicio con el código 0867, donde se podrá acceder a la información necesaria para que, quien lo desee, pueda presentar quejas y sugerencias.
- ESCRITA: Ante la Oficina Corporativa de Atención al Ciudadano (antes ventanilla única) o por correo postal.

HORARIO DE ATENCIÓN

-Todo el año: Horario de 9:00 a 14:00 horas todos los días hábiles, de lunes a viernes.

CANALES DE COMUNICACIÓN, INFORMACIÓN Y TRAMITACIÓN

-PRESENCIAL: - Ronda de Levante, 11- 3ª planta, 30071-Murcia.
- En las Oficinas de Atención al Ciudadano: http://sede.carm.es/oficinascarmEste enlace se abrirá en ventana nueva.
-TELEMÁTICA: Mediante la atención telemática que se ofrece a través de la sede electrónica de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia: https://sede.carm.esEste enlace se abrirá en ventana nueva.
A través de la Web de consumo: http://www.murciaconsumo.esEste enlace se abrirá en ventana nueva.
Correo del servicio de defensa del consumidor: mailto:consumomurcia@carm.esEste enlace se abrirá en ventana nueva.
Correo del servicio de arbitraje de consumo: mailto:juntaarbitral@listas.carm.esEste enlace se abrirá en ventana nueva.
Correo de la sección de inspección de consumo: mailto:inspeccionconsumo@carm.esEste enlace se abrirá en ventana nueva.
-TELEFÓNICA: En los teléfonos de nuestras sedes en el mismo horario de atención personal.
Teléfono 012 (Servicio de Atención al ciudadano de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia) o, en cualquier caso, al teléfono 968 362 000.

OTRA INFORMACIÓN DE INTERÉS

AUTOBUSES:
Se puede consultar las líneas de transporte en: http://www.tmurcia.com/lineas.aspxEste enlace se abrirá en ventana nueva.
LÍNEA CIRCULAR 1. Parada en Plaza Circular.
LÍNEA CIRCULAR 2. Parada en Plaza Circular.
LÍNEA CIRCULAR RAYO 14. Parada en Plaza Circular.
LÍNEA CIRCULAR RAYO 20. Parada en Plaza Circular.
LÍNEA CIRCULAR RAYO 17. Parada en Plaza Circular.

TRANVÍA:
Línea 1. Parada en Ronda de Levante.

OTRAS CARTAS DE SERVICIO:
-La Dirección General de Comercio, Consumo y Simplificación Administrativa, dispone de una Carta de Servicios diferenciada para los que presta en relación con las competencias que tiene atribuidas en materia de comercio y artesanía.

Las Cartas de Servicios de la Administración Pública de la Región de Murcia se pueden consultar en http://www.carm.es/cartasdeserviciosEste enlace se abrirá en ventana nueva

 

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