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Consumo

Información general de consumo

Aquí encontrará la información básica, tanto para el consumidor y usuario como para empresarios, comerciantes y profesionales, así como la información para contactar con nuestros servicios.

En primer lugar resulta importante conocer ciertas definiciones establecidas en la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo:

1) «Consumidor»: toda persona física que actúe con fines ajenos a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión, así como toda persona jurídica y entidad sin personalidad jurídica que actúe sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial, salvo que la normativa aplicable a un determinado sector económico limite la presentación de reclamaciones ante las entidades acreditadas a las que se refiere esta ley exclusivamente a las personas físicas.

2) «Empresario»: toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe, por sí misma o a través de otra persona a su cargo o en su nombre, con fines relacionados con sus actividades comerciales o empresariales, su oficio o su profesión.

3) «Litigio nacional de consumo»: litigio de naturaleza contractual derivado de un contrato de compraventa o de prestación de servicios en el que en el momento de realizar la orden de pedido el consumidor y el empresario tengan su residencia y establecimiento en España.

4) «Litigio transfronterizo de consumo»: litigio de naturaleza contractual derivado de un contrato de compraventa o de prestación de servicios en el que el consumidor, en el momento de realizar la orden de pedido, tenga su residencia en un Estado miembro de la Unión Europea diferente a aquel en que el empresario esté establecido.

Información al consumidor y usuario

Para canalizar adecuadamente sus conflictos de consumo, tendrá en cuenta lo indicado a continuación.

El artículo 40 y la disposición final quinta de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (BOE núm. 268, de 4 de noviembre de 2017), establece la obligación de los empresarios de informar a los consumidores y usuarios acerca de las entidades acreditadas para la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, en el plazo máximo de un mes desde su interposición.

Concretamente, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia.

Asimismo, los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.

Cuando una reclamación presentada directamente por el consumidor al empresario no haya podido ser resuelta, éste deberá facilitar al consumidor la información relativa a si se encuentra adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligado por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad. De no ser así, deberá facilitarle la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, haciendo la indicación de si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.

Asimismo, el artículo 41 de la citada Ley, establece que el incumplimiento de la obligación de información de los empresarios a los consumidores que establece el artículo 40, tendrá la consideración de infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios.

En el supuesto de que la empresa reclamada acepte resolver el conflicto mediante arbitraje de consumo, deberá usted dirigirse a la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia para que le informen acerca del procedimiento para interponer su reclamación a través de este sistema.

No obstante, usted puede presentar su reclamación en cualquier registro de la Comunidad Autónoma o ventanilla única de su ayuntamiento así como en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio, en el supuesto de que ésta exista en el mismo, o en cualquier asociación de consumidores. En este supuesto, la reclamación será remitida a la empresa reclamada para que le contesten directamente a usted, de acuerdo con lo indicado con anterioridad.

En el supuesto de que en el plazo establecido, no reciba contestación alguna por parte de la empresa reclamada, podrá acudir a la vía judicial en defensa de sus intereses, así como denunciar tales hechos ante la Inspección de Consumo de la Región de Murcia a los efectos sancionadores que pudieran corresponder.

Por tanto, podrá acudir para solicitar información a la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio. Dichas oficinas se encuentran en el enlace "Red Regional de Oficinas del Consumidor". Si su municipio no aparece en el citado enlace, acudirá al Servicio de Defensa del Consumidor de la Dirección General competente en materia de consumo.

También podrá acudir a alguna de las Asociación de Consumidores indicadas en los siguientes enlaces.

- Red Regional de Oficinas del ConsumidorEste enlace se abrirá en ventana nueva

- Asociaciones de ConsumidoresEste enlace se abrirá en ventana nueva

1.- Hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios.

Si desea información sobre la utilización de las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios:

- Hojas de reclamaciones de los consumidores y usuariosEste enlace se abrirá en ventana nueva

2.- Reclamaciones de consumo (arbitraje, reclamaciones y quejas).

2.1.- Arbitraje y reclamaciones.

Cuando exista un conflicto derivado del incumplimiento de un contrato de adquisición de un bien o de la prestación de un servicio o, si el cumplimiento se hubiera realizado de manera defectuosa, pudiendo dar lugar a reparación, sustitución, indemnización, rescisión del contrato, anulación de deuda o prestación del servicio no satisfecho. Previamente, deberá comprobar si la empresa reclamada se encuentra o no adherida al sistema arbitral de consumo en el siguiente enlace.

- Páginas Naranjas del ConsumidorEste enlace se abrirá en ventana nueva

En caso de estar adherida a dicho sistema, utilice la solicitud de arbitraje de consumo.

- Tramitación de solicitudes de arbitraje de consumoEste enlace se abrirá en ventana nueva

- ¿Qué es el Arbitraje de Consumo?Este enlace se abrirá en ventana nueva

En caso de no estarlo utilice el modelo de reclamación de consumo.

- Reclamaciones de consumoEste enlace se abrirá en ventana nueva

2.2.- Queja.

Para los supuestos de insatisfacción o descontento frente al empresario en cuanto a la calidad de sus servicios, sin efectuar reclamación alguna, no previendo una actuación inmediata de la administración, independientemente de las acciones que ésta pueda iniciar de oficio, a la vista de los hechos descritos en la queja. En este caso utilice el modelo de reclamación de consumo, apartado “queja”.

- Reclamaciones de consumoEste enlace se abrirá en ventana nueva

3.- Denuncia a Inspección de Consumo.

Si desea poner en conocimiento de la administración posibles incumplimientos de la normativa de consumo, podrá dirigirse al Servicio de Control de Mercado, Inspección de Consumo, adjuntando la documentación que considere oportuna para documentar los hechos denunciados. En este caso utilice el modelo de Denuncia a Inspección de consumo.

- Denuncia a Inspección de ConsumoEste enlace se abrirá en ventana nuevaEste enlace se abrirá en ventana nueva

4.- Productos alertados (RAPEX).

Si usted desea informarse acerca de los productos alertados (RAPEX), abarcando todo tipo de productos no alimentarios, excepto los farmacéuticos, hágalo en el enlace que indicamos a continuación:

- Productos alertadosEste enlace se abrirá en ventana nueva

5.- Centro Europeo del Consumidor en España.

Si desea información o asistencia en relación con la adquisición de un bien o la utilización de un servicio en un país diferente al propio, puede solicitarla en:

- Centro Europeo del Consumidor en EspañaEste enlace se abrirá en ventana nuevaEste enlace se abrirá en ventana nueva

El Centro Europeo del Consumidor en España es una oficina pública de atención al consumidor de cualquier Estado Miembro de la Unión Europea que precise información o asistencia en relación con la adquisición de un bien o la utilización de un servicio en un país diferente al propio.

El Centro Europeo del Consumidor en España puede ayudarle si:

a) Es usted ciudadano de un estado comunitario que adquiere un bien o contrata un servicio en cualquier parte del territorio español

b) Es usted un ciudadano español que adquiere un bien o contrata un servicio en un estado comunitario que no sea España

Contacto:

Calle Príncipe de Vergara, 54
28006 Madrid
Tfno:  + 34 918 224 555
Web: http://www.cec-msssi.es/CEC/web/home/index.htmEste enlace se abrirá en ventana nuevaEste enlace se abrirá en ventana nueva

 

Información a empresas, comercios y profesionales

1.- Hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios.

Si desea información sobre la utilización de las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios:

- Hojas de reclamaciones de los consumidores y usuariosEste enlace se abrirá en ventana nueva

2.- Arbitraje de consumo.

Si usted desea informarse sobre el arbitraje de consumo podrá hacerlo en:

- ¿Qué es el Arbitraje de Consumo?Este enlace se abrirá en ventana nueva

3.- Presentación de alegaciones o documentación en materia de consumo:

- Presentación de alegaciones y documentaciónEste enlace se abrirá en ventana nueva

4.- Adhesión al sistema arbitral de consumo.

Si usted desea adherir su empresa, comercio o establecimiento al arbitraje de consumo podrá hacerlo en:

Solicitud del distintivo oficial de arbitraje de consumoEste enlace se abrirá en ventana nueva

 

Información de contacto

 

Dirección General de Comercio, Consumo y Artesanía

C/ Ronda de Levante, 11, 3ª planta - 30071-Murcia

Servicio de Defensa del Consumidor

Teléfonos: 968 35 71 89 - 968 35 71 90

Fax: 968 22 83 66

Correo electrónico: consumomurcia@carm.es

Junta Arbitral de Consumo

Teléfonos: 968 35 71 82 – 968 35 71 83 – 968 35 71 84

Fax: 968 22 83 70

Correo electrónico: juntaarbitral@listas.carm.es

Servicio de Control de Mercado

Inspección de Consumo Teléfono: 968 22 83 67

Infracciones y Sanciones Teléfono: 968 35 71 87

Correo electrónico: inspeccionconsumo@carm.es

Red Regional de Oficinas del ConsumidorEste enlace se abrirá en ventana nueva

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