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Hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios

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Descripción

Hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios

Las hojas de reclamaciones son un instrumento institucional cuya existencia beneficia tanto a consumidores y usuarios como a agentes del mercado, ya que suponen canalizar de forma civilizada la existencia de un conflicto entre ambos, que el organismo administrativo competente debe posteriormente resolver en el sentido que la normativa establezca.

Por lo tanto, su utilización de forma amistosa es el eje de su buen funcionamiento.

La obligación de tener hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios, recae en los empresarios que desarrollen en la Región de Murcia una actividad empresarial, profesional, comercial o de oficios, realizada en establecimiento mercantil o fuera de éste, incluidas las modalidades de venta a distancia, automática, en subasta pública o a través del comercio electrónico, y que tengan por destinatarios a consumidores o usuarios.

Estarán exentos de tal obligación, cuando dispongan de su propio procedimiento de reclamaciones:

  • Profesionales liberales colegiados.
  • Centros de enseñanza que impartan enseñanza reglada y enseñanza ocupacional.
  • Administración Pública.
  • Servicios de transporte público de viajeros por carretera.
  • Servicios y actividad de la sanidad que tengan normativa específica en la materia.

¿Cómo son las hojas de reclamaciones?

Las hojas de reclamaciones constarán de tres ejemplares, uno para el reclamante, otro para el reclamado y otro para la administración. Estos ejemplares podrán confeccionarse en papel autocopiativo. Asimismo, se admitirán las fotocopias de las hojas de reclamaciones siempre que el empresario o profesional se haga cargo de entregar las fotocopias de la hoja de reclamación rellenada en ese mismo momento, e incluyan las tres hojas el sello original de la empresa. Los ejemplares para el reclamante y para fotocopias deberán llevar impreso al dorso el Anexo I, Instrucciones para la cumplimentación y presentación de la hoja de reclamación.

La entrega de las hojas de reclamaciones a los consumidores y usuarios será, obligatoria, gratuita e inmediata a su solicitud, aunque no se haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna. El consumidor o usuario podrá exigir dicha entrega a cualquiera de los responsables o empleados del establecimiento.

En los supuestos de venta a distancia, venta en pública subasta y cualquier otro que carezca de establecimiento o local abierto al público o cuando la prestación de servicios o venta de bienes se realice a través de dispositivos automáticos el empresario deberá informar de la sede física o dirección postal o electrónica donde el interesado podrá, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de reclamaciones al domicilio indicado por el mismo, debiendo el empresario remitírselas en un plazo máximo de tres días hábiles desde que la solicitud de éstos tenga entrada en la empresa.

En el caso de prestación de servicios o venta de bienes por Internet, el acceso a las hojas de reclamaciones será vía telemática a través de la página Web de la empresa.



Cartel informativo

La normativa también obliga a exhibir ante la clientela un cartel informativo en español y en inglés que indique "Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario".

 

Cumplimentación de las hojas de reclamaciones

Antes de su entrega al consumidor o usuario, el reclamado hará constar sus datos identificativos, así como si está o no adherido al sistema de arbitraje y, en caso de no estarlo, si acepta la adhesión para esa reclamación en concreto.

Posteriormente, el reclamante consignará sus datos identificativos, los hechos en que fundamente su queja, denuncia o reclamación y, en éste último caso, la petición o solicitud aducida frente al reclamado.

A continuación, el reclamado podrá hacer constar, en su caso, los hechos en que fundamente su oposición a la queja, denuncia o reclamación planteada, o cualquier otra consideración que estime oportuna.

Finalmente, se consignará el lugar, la fecha y la firma de ambas partes, quedando el original y una copia en poder del reclamante y la otra copia en poder del reclamado, quién deberá conservarla a disposición de las autoridades administrativas o sus agentes durante el plazo de un año desde su cumplimentación. En caso de ser fotocopias, deberán ser firmadas las tres hojas de reclamaciones por ambas partes, con estampación del sello original de la empresa.

Para la tramitación administrativa de la reclamación, el reclamante deberá presentar el original de la hoja de reclamaciones ante el organismo administrativo competente, pudiendo adjuntar cuantas pruebas documentales o de otro tipo obren en su poder para acreditar los hechos consignados.

 

Organismos administrativos competentes

Sin perjuicio de las funciones que en defensa de los consumidores y usuarios corresponden a las asociaciones representativas de los mismos en materia de quejas y reclamaciones, será competente para la tramitación administrativa de las mismas, la Dirección General competente en materia de consumo.

Recibida la reclamación, en función del contenido de la misma y de las pretensiones del reclamante, se le dará la tramitación que corresponda, arbitraje, mediación, inspección, procedimiento sancionador o cualquier otro que proceda, según su naturaleza.

El desistimiento del reclamante o la avenencia de las partes implicarán el archivo de la reclamación.

 

Lugares de presentación

OCAG de la Consejería de Sanidad y Política SocialEste enlace se abrirá en ventana nueva

Entidades establecidas en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992 y Red de Oficinas Corporativas de Atención al CiudadanoEste enlace se abrirá en ventana nueva

Año 2014

Contenidos Asociados:


Hojas de reclamaciones - Ejemplar para papel autocopiativo
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Hoja de reclamaciones - Ejemplar para fotocopias
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Cartel anunciador
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